Conoscere l'opinione dei propri clienti è fondamentale per migliorare un prodotto, perfezionare un servizio e costruire relazioni durature. Eppure, spesso le aziende si affidano alle impressioni personali o aspettano che sia il cliente a segnalare spontaneamente un problema.

La soluzione? Utilizzare un questionario di soddisfazione.

Il questionario è uno degli strumenti più versatili per raccogliere informazioni in modo organizzato.

Puoi chiedere ai clienti di valutare aspetti specifici dell'esperienza e lasciare un commento libero. Il vantaggio è che le risposte vengono raccolte seguendo una struttura comune, rendendo più semplice individuare eventuali tendenze e capire quali aspetti funzionano e quali, invece, richiedono attenzione.

Per ottenere risultati utili, il questionario dovrebbe essere breve, chiaro e concentrato su obiettivi specifici.

Esempio pratico

Un ristorante vuole capire se i clienti sono soddisfatti del servizio. Prepara un questionario con alcune domande:

• Come valuti la qualità dei piatti?

• Come valuti la velocità del servizio?

• C'è qualcosa che potremmo migliorare?

Dopo aver raccolto le risposte, il titolare scopre che i piatti ricevono valutazioni positive, mentre diversi clienti segnalano tempi di attesa troppo lunghi. Può quindi intervenire sull'organizzazione della cucina e della sala, concentrandosi su un problema concreto anziché procedere per tentativi.

Vediamo nella pratica come proporre il questionario e creare le indagini: 

1. Utilizzare un QR Code

Il QR Code permette di raggiungere un questionario direttamente dallo smartphone, senza dover digitare un indirizzo Internet o scaricare un'applicazione.

È particolarmente utile quando il cliente si trova già nel luogo in cui ha vissuto l'esperienza. L'obiettivo è rendere la compilazione accessibile nel momento in cui i ricordi sono ancora freschi.

Puoi posizionarlo:

• Sul tavolo di un ristorante.

• Alla reception di un hotel.

• Sul bancone di un negozio.

• In un centro estetico o in una palestra.

• All'interno della confezione di un prodotto.

• Su un cartoncino consegnato al termine di una prestazione.

Esempio pratico

Un centro estetico posiziona un QR Code vicino alla cassa. Dopo il trattamento, il cliente può inquadrarlo e rispondere a poche domande sulla qualità del servizio, sull'accoglienza e sull'ambiente.

La titolare riceve così indicazioni utili per capire quali aspetti vengono maggiormente apprezzati e dove può migliorare. Il cliente, invece, può condividere la propria opinione in pochi istanti, senza dover cercare il centro online o ricordarsi di inviare un messaggio in seguito.

2. Chiedere un feedback via email 

Per le aziende che vendono online, lavorano su appuntamento o hanno relazioni continuative con i clienti, l'email può essere un canale efficace.

Puoi inviare un breve questionario dopo un acquisto, una consulenza, una consegna o un intervento di assistenza.

Il messaggio dovrebbe spiegare perché stai chiedendo un'opinione e rendere immediato l'accesso alle domande. È importante, inoltre, evitare comunicazioni troppo lunghe o richieste ripetute che potrebbero infastidire il destinatario.

Esempio pratico

Un'azienda che vende arredamento online invia un'email alcuni giorni dopo la consegna, chiedendo al cliente di valutare la puntualità, le condizioni del prodotto e l'esperienza complessiva.

Dalle risposte emerge che alcuni clienti sono soddisfatti del prodotto, ma hanno incontrato difficoltà nel coordinare la consegna. L'azienda può quindi lavorare sulla comunicazione con il corriere e aggiornare i clienti in modo più preciso.

Il feedback diventa così uno strumento per migliorare l'intero percorso d'acquisto, non soltanto il prodotto venduto.

3. Chiedere un feedback via WhatsApp

WhatsApp è un canale diretto e informale che molte aziende possono utilizzare per chiedere ai clienti un'opinione dopo un acquisto, un appuntamento o un servizio ricevuto.

Rispetto a un'email, un messaggio WhatsApp può inserirsi più facilmente in una conversazione già esistente con il cliente. Per questo è particolarmente utile per le attività che mantengono un rapporto diretto e continuativo con la propria clientela.

Puoi inviare un breve messaggio personalizzato, accompagnato dal link a un questionario, per invitare il cliente a condividere la propria esperienza.

È importante che la richiesta sia semplice, non invasiva e inviata in un momento appropriato, rispettando le preferenze del destinatario e le regole applicabili in materia di privacy.

Esempio pratico

Un parrucchiere vuole capire se i clienti sono soddisfatti del taglio, del risultato finale e dell'accoglienza in salone.

Il giorno successivo all'appuntamento, invia un messaggio WhatsApp:

«Ciao Giulia! Grazie per essere venuta nel nostro salone. Ci farebbe piacere sapere come ti sei trovata e se il risultato ha soddisfatto le tue aspettative. Ti va di dedicarci un minuto per rispondere a qualche breve domanda? [Link al questionario]»

Grazie alle risposte, il parrucchiere scopre che le clienti apprezzano molto il risultato tecnico, ma vorrebbero ricevere consigli più personalizzati sulla cura dei capelli a casa. Può quindi iniziare a fornire indicazioni specifiche al termine di ogni appuntamento, migliorando ulteriormente l'esperienza.

Perché scegliere FeedMe per raccogliere feedback dai tuoi clienti?

Scegliere il metodo giusto è importante, ma lo è altrettanto avere uno strumento che renda la raccolta delle opinioni semplice, organizzata e sostenibile nel tempo.

FeedMe è una piattaforma pensata per aiutare le PMI a raccogliere feedback dai propri clienti attraverso questionari semplici e immediati.

Con FeedMe puoi:

• Semplificare la compilazione: rendere le domande facilmente accessibili, attraverso QR Code, email e WhatsApp.

• Aumentare le recensioni positive: FeedMe intercetta i clienti felici e li indirizza a lasciare la recensione online.

• Raccogliere informazioni utili: comprendere meglio le esigenze dei clienti e individuare gli aspetti da migliorare.

• Prendere decisioni più consapevoli: utilizzare le risposte raccolte per orientare le tue azioni, anziché affidarti soltanto alle impressioni personali.

• Adottare un sistema a consumo: il modello a crediti di FeedMe permette di utilizzare il servizio in funzione delle proprie esigenze, senza essere vincolati a un abbonamento tradizionale.

Perché un cliente soddisfatto può tornare, consigliare la tua attività e contribuire alla crescita del tuo business. Ma per capire davvero che cosa lo soddisfa, e che cosa invece lo allontana, devi prima dargli la possibilità di parlare.

Scopri come funziona FeedMe compilando il form sul sito ufficiale: https://feed-me.it/#contact

Vuoi approfondire il tema? Leggi anche: Perchè raccogliere feedback dai clienti.